Вы, наверное, сталкивались с ситуацией, когда приходите в салон выбирать себе машину, и вместо того, чтобы покинуть этот «автомобильный рай» в приподнятом настроении, уходите оттуда огорчёнными, недовольными и даже злыми. Сервис в России, что уж говорить, хромает. Продавцы, вместо того, чтобы помочь, объяснить - нахамят, нагрубят и пошлют в не столь отдалённые места решать свои проблемы.
В такие моменты обычно возникает один вопрос: «И кто вас на работу-то вообще взял?» А вот сотрудникам дилерского центра «КМ/Ч-Химки» вам навряд ли захочется задать такой вопрос. В этом я убедилась на личном опыте.
Правда, увериться в этом мне пришлось не обычным способом. Для того, чтобы понять, как работают менеджеры в салонах официального дилера General Motors, я решила... примерить на себя «шкуру» тех самых менеджеров и в течение целого дня продавала автолюбителям машины марки Opel.
Как так получилось? Компания «КМ/Ч» (или, как они сами себя называют - Компания Рыжих) в один прекрасный день разослала журналистам приглашение принять участие в акции «Продай Opel». Ну что ж, возможность вклиниться в стан официального дилера возникает не так часто, поэтому грех было ей не воспользоваться.
В общем, я согласилась на эту авантюру и отправилась штурмовать «КМ/Ч-Академию». Со мной это делали ещё шесть журналистов.
Вначале нам предстояло пройти двухдневный «курс молодого бойца». За столь короткий срок нам рассказали о Компании Рыжих, о принципах её работы, о сотрудниках, о самих автомобилях; поведали о программах, которые предлагает дилер, провели различные тренинги, рассказали о принципах продаж, о том, что можно и чего нельзя говорить о марке Opel и о его конкурентах. В общем, выложили если не всю, то внушительную часть подноготной автодилеров.
Кое-какими секретами мы поделимся и с вами. Например, если продавец хочет продать вам самый большой автомобиль в своём классе (ну, допустим, Corsa), то он говорит, что у него большой, просторный салон, а, следовательно, машина более комфортабельная. Если авто, наоборот, одно из самых маленьких в своём классе (как Astra), то утверждает, что он компактный, его удобнее парковать и он пролезет где угодно. Арифметика, как видите, проста.
|
|
|
Вообще, если автомобиль, который вы хотите продать, действительно серьёзно уступает перед конкурентом, решить эту проблему довольно легко. Надо просто подготовиться. Найти больше преимуществ. Пусть мелких, но их количество может перевесить качество.
Поэтому всех сотрудников «КМ/Ч» учат находить как минимум десять преимуществ перед конкурентами. К тому же, надо искать плюсы не только самой машин, но и вашего дилерского центра. Например, у «КМ/Ч» ими являются программа помощи на дорогах «GM Assistance» и 12-летняя гарантия от сквозной коррозии.
Если не брать в расчёт то, что наша журналистская братия всячески пыталась сорвать эти занятия: острыми шуточками, заковыристыми вопросами, - то само по себе обучение и впрямь должно быть эффективным.
Скажу вам по секрету, на самом деле персонал здесь обучается не два дня, а два месяца. И, в отличие от нас, сдаёт кучу тестов на знание компании, её программ и продукции. Если претендент на должность продавца дважды заваливается на экзаменах, то его в ряды сотрудников «КМ/Ч» не принимают.
Итак, заручившись знаниями о дилере и заучив как молитву преимущества автомобилей Opel, мы отправились по домам. Надо было как минимум морально подготовиться к дню продаж и как максимум купить деловой костюм. Оказалось, лишь у немногих представителей СМИ в шкафу пылится комбинация «тёмный низ - светлый верх». Лично у меня такого комплекта не нашлось.
И вот, день «икс» настал. Я, конечно, изрядно нервничала. Всё-таки с областью продаж сталкиваюсь впервые, в знании всех комплектаций, видов отделки Opel'ей и некоторых других нюансов - не до конца уверена, да и продавать - не мой конёк. Однако взялся за гуж...
В общем, отдавшись в руки продавцов (а к каждому из нас приставили «настоящего» менеджера), я и ещё двое моих коллег принялись за работу. Поначалу было немного скучновато. Ведь август-месяц - не сезон для продаж, а потому и клиентов было мало. В основном все приезжали на сервис, который также располагается в дилерском центре «КМ/Ч-Химки».
Однако и на нашу душу нашлись покупатели. Кто-то впервые приобретал автомобиль и метался между марками Opel, Mazda и Ford. С такими людьми было легко общаться, хотя и не совсем просто склонить в сторону авто немецкого производства (ведь конкурентов продавцам нельзя ругать - неписанное правило). А вот с «автомобильными маньяками», которые не только задавали сотню вопросов, но и советовали, как надо делать машины, найти общий язык было уже сложнее.
|
|
|
Продавцы, конечно, посмеивались над нашими жалкими потугами, однако, на произвол судьбы не бросали. В случае чего, приходили на помощь и всё объясняли. Если мы не могли дать клиенту подробную консультацию по тому или иному вопросу, они тут же «брали огонь на себя» и выручали нас из щекотливой ситуации.
К слову сказать, за весь день мы не заметили за менеджерами «КМ/Ч-Химки» ни хамского поведения, ни плохого слова, ни даже взгляда в сторону клиентов салона. Хотя народ приходил в дилерский центр совершенно разношёрстный. Кому-то просто хотелось скоротать время, ожидая своей очереди в сервисе, кто-то действительно приходил выбрать авто, но при этом выбирал его так яро, что, казалось, ещё движение и автомобиль не выдержит такого напора. Были также и экземпляры в виде дедков с грязными котомками, которые вообще непонятно зачем заглянули в салон (хотя, кто знает, может у них в котомке миллионы?)
И, надо отдать должное, со всеми ними менеджеры «КМ/Ч» были одинаково вежливы. Собственно, так вели себя и мы. Ведь именно этому нас учили в «КМ/Ч-Академии».
День подошёл к концу. Наша уникальная практика в Компании Рыжих тоже завершилась. Мне, к сожалению, так ничего продать и не удалось. Но я не расстроилась, ведь эти три дня и без того прошли очень хорошо.
